Hea klienditeenindus on elementaarne

Märts on hea teeninduse kuu. Milline peab aga olema hea teenindaja ja hea teenindus? Ja millised on teeninduse valdkonnas tegutsevate inimeste endi kõige paremad ja ka kõige halvemad kogemused kliendina?

Merit Trei,
Krediidipanga kliendisuhete juht:
Hea teenindus minu kui teenindaja jaoks tähendab seda, et proovin kliendile pakkuda (võimalusel muidugi) paremat vastuvõttu kui see, mida ta on oodanud. Inimestega suhtlemine meeldib mulle väga ja mul on hea meel, et suure osa minu tööst moodustab inimestele lahenduste pakkumine ja leidmine. Üritan alati olla võimalikult positiivne ja kliendi rõõm on ka minu rõõm.

Eesti inimene on teadupärast väga napisõnaline ja pigem avaldab oma arvamust siis, kui ta millegagi rahul ei ole – seetõttu on eriti väärtuslikud need korrad, kui klient südamest tänab. Ise püüan kliendina olla alati leplik ja mõistev. Kujutan ette, kui keeruline on seista pikkade päevade kaupa leti taga või inimestele helistades kaupa müüa, kohates enamasti tõrjuv-agressiivset suhtumist.

Hea kogemus: äärmiselt meeldiv on Elisa klienditeenindus, eriti telefoniteenindus.

Kuressaares on hea ja särav teenindus eriti iseloomulik iluteenindajatele. Näiteid on palju-palju, toon siin välja mõned: Natalia Väli Natali ilusalongist, Triin Sepp Saare Kehastuudiost, Vilvi Ristlaid. Super! Hea teenindus tähendab, et ma tunnen, et teenindaja minust hoolib.

Mu lemmiklugu on see, kuidas pidin ühel esmaspäeva hommikul Kuressaarest Tallinna lendama. Pilet oli ostetud, aga reedel selgus, et üritus jääb ära. Kuna piletit muuta ei saanud, siis ma ka lennufirmat ei teavitanud. Esmaspäeva hommikul ärkasin aga selle peale, et mulle helistati Kuressaare lennujaamast: “Tere hommikust! Kus te olete? Teie lennuk on juba kohal. Kas olete sisse maganud? Tulge ruttu!” Ma vist ei olegi kogenud väga halba klienditeenindust. Tahaksin uskuda, et see on positiivsuse peegeldamise efekt. Vahel küll keegi nähvab, aga see on pigem naljakas. Näiteks küsisin ühes poes kulinaarialetist, kas täidetud mune on. Selle peale käratas müüja: “Ah nüüd tulete täidetud mune küsima, jah! Aga kus te eile olite, kui me pidime mitu karbitäit ära viskama?”

Greta Rüütel,
Saare Selveri teenindusjuht:
Teenindusega on nii, nagu kõigi asjadega siin elus: tee teisele seda, mida ise tahad elus kogeda. See on ju elementaarne. Me keegi ei taha ju halba teenindust saada. Oluline on viisakus: tervitamine, küsimine, kaardistamine – kui kliendil on mure, ei jäta teda sellega üksi. Väga lihtne oleks vastata: “ma ei tea” või “ma ei oska”, ent tuleb püüda lahendust leida, nii palju kui vähegi võimalik.

Kui klient on ebaviisakas või pahas tujus, on kõige õigem ikkagi naeratada, temasse viisakalt ja osavõtlikult suhtuda. Kui see ei muudagi kliendi tuju heaks, võtab see tema emotsioonidelt siiski teravuse maha. Reeglina siis enam väga torisema ei hakata.

Töötan toidukaupluses ja teise toidupoodi minnes eeldan samuti, et mind tervitatakse ja minuga suheldakse, küsitakse, kas kliendikaarti kasutan, ning pärast jäetakse sõbralikult hüvasti. Eks see riiva pisut küll, kui kassapidaja isegi tere vastu ei ütle, vaid su ostud lihtsalt läbi piiksutab. Eks siis tuleb endal seda rõõmsamalt talle head päeva soovida.

Silmapaistvalt halba teenindust on ikka ette tulnud. Aga sellest saadud emotsioonid lahtuvad õnneks ruttu. Halba ma meeles ei pea.

Silmapaistvalt head teenindust olen muidugi kohanud. Kuressaare Swedbanki kontoris oli mul juhus, kus mu ajagraafik ei võimaldanud kuidagi minna vestlusele panga pakkumistest rääkima. Siis püüti sealt väga leida kokkusaamiseks sobivamat aega. Telefonivestluses If Kindlustusega suhtlesin väga meeldiva inimesega. Ja muidugi saan väga hea teeninduse osaliseks omaenda kodupoes omaenda kolleegide poolt.

Siiri Velve,
Kuressaare ametikooli teenindusõpetaja:
Elementaarne hea teenindus tähendab seda, et pead klienti märkama, olema tema suhtes tähelepanelik ja abivalmis. Teenindaja puhul on tähtis omadus empaatiavõime. Kõige tähtsam on hea teeninduse juures see, et pead tahtma seda tööd teha.

Teenindaja peab mõistma kliendi kehakeelt. Kuna eestlane on klient, kes aktiivset müüki ei soovi, ei saa müügitöö toimuda pealesurutult. Samas – kui klient otsib silmsidet, kontakti, peab teenindaja olema kohe valmis suhtlema.

Sellega ma ei nõustu, nagu oleks meie teeninduskultuur madal. Head teenindust kohtab meil aina rohkem, toitlustusettevõtete puhul võib seda kindlasti öelda. Nad väga pingutavad, et nende teeninduskultuur oleks hea ja tasemel. Näiteks kohvikus Mosaiik on kõik täpselt nii, nagu olema peab.

Paar korda olen kogenud ka kehva teenindust, kui klienditeenindaja kehakeel ja kõik muu annab tunnistust, et ta ei taha seal olla ja seda tööd teha. Püüan mõista – see töö on raske, päevad on pikad, peab palju suhtlema ja palju jõudma.

Töötan küll kutseõpetajana, aga et mitte jääda teooriapõhiseks õpetajaks, olen kolm aastat igal suvel olnud ühes toitlustusettevõtte restoranis vahetuse vanem. Suvel kavatsen minna ühte poodi klienditeenindajaks. Et erinevaid kogemusi saada.

Print Friendly, PDF & Email